こんにちは。カスタマーサクセスチームのNです。
先日、上司からお客様への電話対応について、
「行き当たりばったりで電話をしているのではないか」
「自分の考えを整理しないまま話している」
と指摘がありました。
実際に「自分が何を伝えるべきか」ということに意識が向きすぎており、
「お客様は今どんな状況なのか」
「何を解決したいのか」
「どうなれば解決なのか」
という部分を、考えず対応していたと思います。
自分の頭の中で整理できていなかったのだと思います。
「結果→理由→対策」で伝える
お客様から「ここが分からない」と言われたとき、
お客様の頭の中にあるモヤモヤを、自分の頭の中にも同じようにイメージする。
そのために自分が言語化をして状況を整理すること
が大切だと教えていただきました。
そこで上司から教えていただいたのが、
「結果→理由→対策」の順番で相手に伝えることです。
まず、何が起きているのか。
次に、なぜその状況になっているのか。
そして、どうすれば解決できるのか。
この順番で伝えることを意識することで、
一方的かつ行き当たりばったりではなく、
順序だてて伝えることができます。
これは、上司に確認するときにもつながります。
自分がお客様の状況や希望を理解していなければ、
「どうしたらいいですか？」と聞くことしかできません。
まず、自分なりに状況を整理し、
「お客様は○○を希望している。現在は△△の状態で、私は□□だと考えている」
と伝えたうえで確認することで、自分が何を確認したいのかも明確になります。
また、分からないことに無理に答えず、「確認します」と伝えることも大切だと教えていただきました。
分からないままその場で答えるのではなく、
正しい情報を確認してからお伝えすることも、
お客様に安心していただくために必要な対応です。
カスタマーサクセスでは、時間をかけて考えればいいわけではありません。
お客様との会話の中で状況を理解し、
その場で「今、このお客様に必要なサポートは何か」を考えて対応することが求められます。
これまでにも、自信がなくて声が小さくなってしまったり、
焦ることで自分が言いたいことを優先してしまったりすることについて
何度も指摘を受けてきました。
今回の指摘も、初めてではありません。
ただ「気をつけよう」と思うだけではなく、
なぜそうなってしまったのかを考え、次の行動につなげることが必要だと感じています。
お客様の頭の中にあるモヤモヤを理解しないまま、
自分が伝えたいことをそのまま話してしまうと、お客様にも負担やストレスをかけてしまいます。
最後に
だからこそ、まずはお客様の状況を理解し、自分の頭の中を整理する。
そして、結果→理由→対策の順番で、相手が理解しやすいように伝える。
お客様と自分の頭の中をできるだけ一致させ、同じ方向を向いて進めること。
お客様にとって分かりやすく、安心していただけるサポートをできるように心がけたいと思います。
