こんにちは。カスタマーサクセスのYです。
部下に指導をし始めてから、もう少しで半年になります。
この半年を振り返ると、部下はいろんな壁にぶつかりながら成長してきたと感じています。
例えば、仕事への向き合い方、お客様への向き合い方、自分自身への課題の向き合い方。
もちろん、私自身も含めてまだまだ改善すべきところはありますが、
まずは慣れない環境・業務の中で仕事を続けて
少しずつできることを増やしていることが、一つの成長だと思っています。
その中で、今部下がぶつかっていて、なかなか乗り越えられていないのが
「頭の中にあることを言葉にすること」です。いわゆる言語化ですね。
カスタマーサクセスの電話前提ではありますが、
人によってはその他の仕事やプライベートでも役に立つかもしれないので、少しでも参考になれば幸いです。
言語化とはなにか？
「頭の中では分かっているのに口でうまく説明できない…」と、困った経験がありませんか？
私は、お客様に対してもそうですし、上司に対しても起きています。
上司であれば、自分よりも知識・経験があるので、
こちらの拙い説明から意図をくみ取り上司が代わりに整理してくれることもありますが、それを前提にしてはいけません。
ましてやカスタマーサクセスの仕事は、「お客様が整理できていない問題」を整理したり、文脈を理解することが求められます。
なので、もしうまく説明ができなかったのであれば
なぜ起きたのか、今後同じことを起こさないための改善策まで考える必要があります。
「作業」ではなく、考えながら対応する
自分は入社してちょうど2年半、カスタマーサクセスの部署に異動してから約2年ほど経ちました。
未だに自分だけで対応できなかったり、お客様への対応について代表や上司から指摘を受けることもあります。
その中でも、自分自身で以前と変わったと思うことがあります。
それは、仕事中に頭を動かし続けるようになったことです。
今の方が考える速度は少しずつ上がってきたように思います。
デキテルはいま、1200社近くのお客様にご契約をいただいています。
最初から作業化してトークとして決まっているものもありますが、
同じ説明をするとしても伝わり方は一人ひとり異なるので、すべての会話をマニュアル通りに進めることはできません。
だからこそ、うちからサポートする際に、
「このお客様には、どう伝えれば一番分かりやすいだろうか」
ということを、その場で考え続ける必要があります。
まずは「結論」と「理由」を自分の中で描く
少し分かりやすく、仕事ではなくプライベートの例で考えてみます。
友人から「仕事がブラック企業なので転職したい」と相談されたとします。
おそらく、いきなり「じゃあ○○の仕事をした方がいいよ」とは言わないと思います。
あなたは状況を聞いた上で、「自分や周りの職種は○○だからオススメだよ」とか、
「それなら△△に相談したらいいと思うよ」など助言をすると思います。
お客様への案内も基本それと変わりません。
まずは状況をヒアリングする。
（何で困っているのか？それはいつからなぜ起きているのか？今はどうしているのか？）
そのうえで、良いと思う最善の策を提案する。
提案内容や結論や理由は、聞きながら考えると思いますし、
その時に、相手にストレスを与えないようにするため、
頭を回して状況を整理して、いろんな言い回しを考えて言葉を選ぶんじゃないでしょうか。
頭の中でビジュアルや論理を積み上げる
代表ブログの中で、私がよく読み、部下にも読んでもらっている記事が、
なぜ話は伝わらないのか？理解できないのか？というブログです。
人と話していると、つい「相手も分かっているだろう」という前提で話してしまうことがあります。
しかし、実際には、自分が当たり前だと思っている情報を相手は知らないかもしれません。
だからこそ重要なのは、単に「この質問にはこの言葉で返す」というトークを暗記することではありません。
もちろん基本的な案内方法や言い回しを覚えることは必要ですが、
表面上の言葉だけを覚えてしまうと、少し状況が変わっただけで対応できなくなります。
重要なのは、状況を整理し、結論と理由を考え、それを相手に合わせた言葉へ変換することです。
私自身、言語化が十分にできているとはまったく思っていません。
ですが、少なくとも今の部下がぶつかっている壁を乗り越えるピースの一つくらいにはなるかな？と思うので
よく口頭でも伝えているのですが、自分のためにもまとめてみました。
私自身もまだまだ勉強中ですが、これからも「どうすれば相手に伝わるのか」を考え続けていきたいと思います。
