こんにちは。カスタマーサクセスのNです。
最近、電話サポートの対応について指摘を受ける中で、
私自身が特に向き合わなければいけないと感じていることがあります。
それは、「分からないことを、分からないと言うこと」です。
お客様へのサポートを行う際、知識がない私は
「自分はできていない」
「また失敗している」
と考えてしまうことがあります。
そう考えると、次の失敗を恐れて自信を失い、声が小さくなってしまいます。
しかし、電話対応でまず大切なのは、明るく元気な声で対応することです。
自分のことで頭がいっぱいになり、
その一歩目ができていない状態では、お客様にも不安を与えてしまいます。
本来サポートで大切なのは、
私が失敗しないことではなく、
お客様の状況を正しくヒアリングし、
問題を明確にすることです。
自分で対応できる内容であれば、プロとしてサポートを行う。
自分では判断できない内容であれば、その場で曖昧に答えるのではなく、
一度社内に持ち帰り、上司に確認してから改めてご連絡する。
頭では分かっているつもりでしたが、
実際には分からないことに対しても自分で判断し、曖昧な対応をしています。
これは、会社のルールと自分の中のルールがずれていたということだと思います。
ブログを書くにあたって読んだ代表ブログの中に、
「誰を主語にするか」が重要だという考え方がありました。
会社は会社の文脈でゴールを設定しているため、
主語を「自分」にして考えるのではなく、「会社」にして考える必要があります。
「自分ができないから自信がない」「また指摘されるのが怖い」と考えていると、
お客様のための対応ではなくなってしまいます。結果として、お客様にも上司にもストレスをかけてしまいます。
「分からない」と言うことは、悪いことではない。
お客様の不明確な状況を明確にするために必要な言葉です。
分からない場合は、「確認が必要な内容ですので、一度社内で確認し、改めてご連絡いたします」と伝える。
そして、お客様の状況を正しく整理し、上司に判断してもらう。
そのうえで、適切な回答をお客様にお返しする。これが、今の私にできるサポートだと分かりました。
以前指摘を受けた「はい、とすぐに言わない」という点にもつながっています。
分からないことに対して反射的に「はい」と言ってしまうと、お客様は「理解してもらえた」と感じます。
本当は理解できていないのに「はい」と言ってしまうと、問題の本質が見えなくなります。
まとめ
「自分がどう見られるか」ではなく、
「会社として正しい対応は何か」
「お客様にストレスを与えない対応は何か」を考える。
分からないことを分からないと言うこと。
曖昧にせず、確認してから正しく伝えること。
この意識を持って、日々の業務に取り組んでまいります。
