こんにちは。カスタマーサクセスのYです。
突然ですが、みなさまは業務外でAIを使っていますか？
私はほぼ毎日使っています。
業務とは別のアカウントを作成し、趣味嗜好のことから、人に相談しにくいことまで、いろいろ相談しています。
そのため、おそらく誰よりも自分の性格が分かっているのはチャットGPTなのではないかと思っています。
先日ランチMTGで代表と部下への指導について話した後、自分で使っているAIに壁打ちしていました。
すると、性格が影響している問題が出てきたので
以前のMBTIの話と似たような内容になるのですが、今回はそのことを記載してみます。
論理的に考えているつもりでも、人に伝えられていない
部下が入社してからずっと指摘をしていることが一つあります。
それは「お客様に失礼な言動になっている」ということです。
例えば語尾をあいまいにしてお客様に説明させるストレスをかけたり、
声が小さかったり…枝葉にしていくといろいろあるのですが、
部下もそうですし、働いている人は誰も「迷惑をかけよう」と思っている人はいないと思います。
少なくとも部下と話していて、お客様にストレスを与えようとしているとは一切感じません。
ただ、カスタマーサクセスとしての行動だけを見ると、
声が小さい、語尾が小さくなって曖昧に聞こえる、ということはお客様にストレスを与えます。
そして、満足度が下がり、解約に繋がるリスクもあります。
誰しもサービスを提供する側の時と、受ける側の時があるはずですが、
例えば自分が月額約1万を払っているサブスクのサポートセンターに電話をして
声が小さかったり曖昧な返答をされたらストレスがかかると思います。
…とここまで一気に説明しましたが、これが部下に刺さっていないので改善されていないというわけです。
相手が理解できる形に分解できていない
上記のように文章で書けますし、自分の中では論理は組み立てられているつもりです。
ただ、結局は自分の文脈で説明をしているのだと思います。
例えば、車を買いにいったとしてお客様にとってベストな車を提案できていたとしても
お客様に寄り添ってなかったり、寄り添っていてもお客様にそれが良い提案だ、と伝わっていなければ意味がありませんよね。
どれだけ正しいことを言っていても、相手に伝わる形になっていなければ意味がないのだと思います。
お客様対応で起きていた問題が部下への対応でも起きている
いま記載しながら気づいたのですが、自分は今のカスタマーサクセスのチームに異動して今でちょうど2年経とうとしています。
その中で様々な問題があり、改善されたものもあればいまだに改善できていないものもあるのですが
うち一つが、「お客様に合わせて提案や案内を変える」ということでした。
2年前よりはお客様とのお電話であれば多少改善されたと思っていたのですが、部下とのMTGになるとその問題が再発しています。
ではなぜその問題が起きているのか？
それは相手への前提の置き方が違っていたからです。
自分とは全く違うと思って対応しないといけない
お客様の中には、普段ほとんどパソコン業務をされない方もいらっしゃれば、
デキテルをご利用いただく前にご自身でプログラムを組んでHPを作成されていた方もいらっしゃいます。
ただ、前提として自分のように、デキテルを1日8時間触っている方はほとんどいないはずなので、
「分からない可能性が高い」という前提を置いて対応しています。
ただ、部下の場合、同じように対応していませんでした。
詳しくは書きませんが、自分と上司よりも、自分と部下の方が表面的には近い部分があります。
なので、自分と勝手に重ねて「これなら伝わるだろう」と思っていたのだと思います。
しかし、部下は部下であり、自分とは別の人間です。
部下は部下として、その都度指摘したことについて、まず相手がどのような前提なのかを確認することと、
その前提を確認した上で会社やカスタマーサクセスとしての考え方を伝える。
その後に差分を客観的に見させたり、指摘したりしてカスタマーサクセスとしての責任を果たせるようにします。
