こんにちは。カスタマーサクセスチームのYです。
社内体制が一部変わってから2か月ほど経ちました。
具体的には、自分が上司になり部下に仕事を教える立場になりました。
（※細かく言うと責任範囲は限られているのですが、分かりやすくするため詳細は省きます）
そこでいま、自分が考えていることを記載してみます。
枝葉を伝えなくなった
みなさんは、「上司」というと、どんなイメージがありますか？
業種や今の立場、もちろん会社の風潮によっても違うと思います。
わたしは学生時代と前の職場では接客業だったので、店長が上司にあたるわけですが、
その上司（店長）からは、陳列についての細かい指摘以外ほとんどされませんでした。
簡単に言うと細かい枝葉のことだけ言われている状態です。
ケースバイケース、のケースを全部言うイメージです
もちろん枝葉も必要ですが、今はそれ以上にゴールや目的・理由を伝えることが大事だと考えています。
例えば陳列棚で例えると
①売りたい商品がある→②お客様の導線は？今の数値は？→③今の問題は？→④改善するにはどうすべきなのか？
ざっくりいうとこんな流れで仕事を行っていくと思いますが
③今の問題なんて、その日によってもお客様によっても無限に出てきてしまいます。
その中で、「この方向性の時はA、なぜならBだから」と考えることが重要です。
いまデキテルは1,100社様以上にご契約を頂いています。
北海道から沖縄まで、そしてご担当者様も性別やご年齢など様々です。
この時は○○という言葉で答える！と一言一句覚えるなんて、ロボットでもない限り不可能です。
なので、会社やカスタマーサクセスとしての考え方を伝えて、その時正しい考えを伝える必要があります。
基準を下げてはいけない
これは自分にも同じことが言えるのですが、会社員はレベルを下げようとします。
簡単にいうと、責任をむやみに増やしたくないと思っているんです。
入社してから日が浅かったり、会社の考え方に近づいていない場合は、
その傾向が大きく、かつ低レベルなところで起きていると考えています。
例えば入社して5年ならややこしい問題の報告や処理ですが、
入社して1か月なら簡単なタスクでも基準を下げて対応しようとします。
カスタマーサクセスは、会社の代表として対応していることを忘れてはいけません。
最後に、上司に新聞のとある記事を共有していただいたので、簡単にこちらにも記載してみます。
顧客サポートが原因で契約を辞めるユーザーは多い
お店に行ったときに、目当てのものがあったけど、スタッフの態度が悪かったとすると、
この店で買うのは辞めよう、と思った経験はありませんか？
正直私はありますし、今の仕事をはじめて余計に気になることが増えました。
上司から共有していただいた記事の内容は、簡潔にまとめると
カスタマーサポートが原因で実際に契約を辞めたユーザーは1/3、
また、不満の原因として5つ載っていましたが、うちの会社に関係あると思うものを抜粋すると
①オペレーターの知識不足（例：操作方法が分かりにくい、問題解決ができないなど）
②目的が達成できなかった（例：集客できなかった、作りたいHPが作れなかった）
こ2つだと感じました。
そして、①②どちらも上司であれば解決できる可能性が高いです。
少なくとも新人よりは上司の方が圧倒的に問題解決能力が高いわけです。
ただ、お客様からすれば「デキテルの担当サポートの人」であることは変わりません。
なので、クオリティを落としてはいけませんし、
お客様にどうしたら満足していただけるか？を常に考えなければいけません。
そして、自分たちのサポートが原因で、お客様に迷惑をかけることも許されません。
少し言葉がきついかもしれませんが、自分含めてカスタマーサクセスとしての考え方、と認識いただければと思います。
また、自分も部下も一緒に問題に向き合う仲間です。
どうしても上司として強く指摘をしないといけないことも出てきます。
ただ、それは部下自身の成長にも繋がり、会社としても売り上げを上げていけます。
自分もまだまだできないことがたくさんあるので、
上司のように対応できるように成長していけたらと思います。
