こんにちは、マーケティングチームのIです。
デキテルMAXでは、毎月の打合せや改善提案を通じ
お客様の成果最大化を目指しています。
その中で最近、改めて再度難しいと感じているのが
契約更新の獲得です。
部下に対応させて更新を取ることではなく
今回は最長6年目に差し掛かる方への
「成果が出た後の提案」を言語化していきたいです。
更新に重要なのは『なぜ続けるのか？』
更新には大きく分けて2つの段階があります。
まず一つ目は、「まだ成果が出ていない状態」です。
この段階では、問い合わせ数や来店数、アクセス数など、まず結果を出すことが最優先になります。
そして二つ目が、「成果は出ているが、更新に繋がらない状態」です。
実際、成果が出れば必ず更新に繋がるわけではありません。
数字として成果に繋がり、結果が見えていても
「今後も続ける理由」が弱ければ、更新には至りません。
確度の高い未来を共有する
ここで重要になるのが、“未来の話”
占いじゃないですが、未来を予見できて適切な動きが取れれば
かなり需要があると思います。
この原理とコンサルはある程度似ていると思っていて
いかに”確度の高い未来”を『実現』、『期待』または『回避』させることが重要と考えています。
部下のこれまでの提案内容は、過去と現在の成果をベースにした
成果のみに依存している傾向であること気づきました。
・アクセス数が増えた
・問い合わせが増えた
・来店数が増えた
・売上が上がった
こういったエビデンスやファクトはもちろん重要です。
ただ、それだけでは「だから今後どうするのか」という話には繋がりにくくなります。
お金や問い合わせの数をベースで話をしてしまうと
実際のリアルな経営者目線での「費用対効果」や「価格比較」の話になりやすく
判断基準の曖昧な部分が多いので必然的に継続理由が弱くなってしまうからです。
お店や経営者に起こることを先回りする
本来必要なのは
「成果が出た先で、どんな問題が起きるのか」
を一緒に考えることだと思います。
実際の例で言うと
・問い合わせが増えて人手不足になる
・作業量が増えて納期が遅れる
・設備投資が必要になる
・外部業者へ依頼しなければ回らなくなる
・競合が増えて単価が下がる
・新しいサービスへの対応が必要になる
など、成果が出たからこそ発生する課題があります。
つまり、今うまくいっているから終わりではなく
次に起こる問題に対してどう準備するかまでをセットで
プランとして提案する必要があるということです。
現状のプランを進めながら、次に起きる課題を先回りして対策に組み込んでいく。
この視点が、更新提案では非常に重要だと感じています。
最初から見るべきは、成果が出た“その先”
また、そのためには毎月のお打合せの認識も
部下の中で変えていく必要があります。
現在は進捗確認や数値共有を中心に行っていますが
それだけでは見えない部分があります。
例えば、
・最近増えている来店内容
・店舗で実際に聞く相談内容
・お客様層の変化
・現場で感じる違和感
・忙しくなるタイミング
など、現場でしか分からない情報があります。
こういった内容をヒアリングしながら、WEB上の数値と実店舗の感覚を擦り合わせていくことが重要です。
実際に実店舗へ行ったことがない場合、「数値と傾向」だけを見て判断せざる得ません。
「WEBでは成果が出ている」、「でも現場ではズレを感じている」
担当者や経営者とのギャップが生まれ、サービス自体への不信感へ転換されるケースも発生します。
だからこそ、数字だけを見るのではなく
実際の現場やお客様の動きを理解した上での提案を行う必要があります。
成果を出すことは前提としてもちろん大切です。
ただ、本当に重要なのは、成果が出た“その先”を考えられているかどうかです。
未来にどんな問題が起きるのか、その時に困らないために今から何を準備するべきなのか。
成果が出ていなかったことを喜ぶだけではなく、次の問題解決をし続けること。
そのために、未来を想定して準備の提案をすることが
継続年数が成長していく中で、さらに重要になっていくと感じています。
